2 règles pour choisir un intégrateur
Article de finance&gestion – Magazine de la DFCG
COMMENT BIEN CHOISIR UN INTEGRATEUR IT ?
2 REGLES SIMPLES ET GRATUITES
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Article publié dans Finance&Gestion, le magazine de la DFCG. Mai-Juin 2017
La mise en œuvre d’une solution IT est souvent considérée comme un facteur de risque par les entreprises. La disponibilité d’indicateurs fiables et gratuits permet pourtant de sécuriser les projets et les investissements. DAF et DSI doivent rationaliser le processus de sélection et de décision, autour de ces indicateurs.
Dans un projet IT, la compétence du prestataire est le principal facteur de réussite. C’est aussi l’information la plus difficile à établir.
Face à cette difficulté, les entreprises se sont longtemps contentées d’une approche basique, mêlant timidement visite de site, confiance et intuition.
Ce manque d’exigence envers les fournisseurs a laissé le marché IT s’affranchir des règles élémentaires de transparence qualitative. Clients et fournisseurs en ont subi les conséquences.
Les entreprises doivent se focaliser sur les objectifs de réussite du projet, plutôt que sur les moyens de minimiser le montant du risque potentiel.
Depuis 2015, des indicateurs se sont imposés sur le marché. Les éditeurs Saas, les pratiques innovantes du BtoC et une nouvelle génération de managers (DSI et DAF) ont plébiscité l’introduction de labels qualitatifs dédiés à l’IT.
Leur généralisation a totalement modifié le taux de satisfaction des projets IT. Lorsqu’ils sont utilisés.
1) ANATOMIE D’UNE SOLUTION IT
Une solution est le mix d’un produit du marché et des prestations d’un intégrateur (éditeur ou distributeur). L’un n’est rien sans l’autre.
Le choix du produit (ERP, CRM, BI, Dématérialisation, Sécurité, etc.) est maitrisé par les DSI. Ils œuvrent dans leur cœur de compétence, sur des critères techniques et fonctionnels factuels. Les résultats qu’ils obtiennent sont satisfaisants. D’autant plus que lors de la mise en œuvre, le produit s’avère rarement être la cause de troubles significatifs.
Les prestations concentrent les difficultés. L’évaluation de la compétence est donc cruciale, mais complexe. Il s’agit de valider la capacité du prestataire à agir de façon agile, en s’appuyant sur (a) l’expertise de ses ressources et (b) l’expérience acquise par sa structure. Le cumul des deux fait la compétence, facteur majeur de réussite d’un projet.
Le prestataire doit être expert sur le produit et l’avoir mis en œuvre à de multiples reprises. Cela lui permet de mobiliser les ressources adéquates, d’anticiper les besoins de support, de contourner les faiblesses du produit, de gérer les évolutions prévisibles des demandes du client, de proposer des best practices, de limiter les coûts, etc.
Cette évaluation de la compétence est le point faible du processus d’achat.
2) EVALUER LA COMPÉTENCE
Dans la majorité des cas, les consultations omettent cet aspect. Non par oubli, mais par manque de moyens pour obtenir un résultat exploitable.
Il est irrationnel que des entreprises investissent dans des projets IT sans garantie de compétence et sans même savoir si les autres clients sont (réellement) satisfaits.
Les visites de sites, pour ceux qui les pratiquent avec conviction, sont des micro-indicateurs, peu performants. Il en est de même pour la taille du prestataire, sa notoriété, le discours rassurant du commercial, le Site Web et les brochures.
Les entreprises ne sont même pas en mesure de vérifier le nombre réel de clients que le prestataire prétend avoir…
3) RATIONALISER LE PROCESSUS D’ACHAT DÈS LE LANCEMENT DE LA CONSULTATION
Face aux budgets investis, les entreprises se doivent de structurer leurs appels d’offres autour d’indicateurs externes, factuels et standardisés.
Cette approche s’applique méthodiquement dès le lancement de la consultation. Avant que les intuitions et les préférences affectives ne s’établissent.
Le DAF (ou le conseil extérieur) est en position d’imposer cette procédure et son application.
4) CONDITIONNER LA SIGNATURE À LA PRÉSENTATION DE GARANTIES
Puisque les entreprises ne sont pas en mesure d’évaluer par elles-mêmes la compétence des fournisseurs, il est raisonnable de ne consulter que ceux qui affichent un engagement qualitatif incontestable, attesté par un organisme indépendant.
Le DAF a autorité pour conditionner la contractualisation à la présentation de garanties formelles. Elles doivent valider l’expertise, l’expérience du prestataire ET le niveau de satisfaction de ses autres clients.
5) DEUX INDICATEURS EFFICACES ET GRATUITS
Les deux principaux indicateurs du marché européen ont l’avantage d’être gratuits et librement disponibles. Ils font office de standard sur le marché.
1 – Certifications techniques et fonctionnelles des éditeurs
Elles sont indispensables. Elles confirment la mise à jour régulière des connaissances. La date de renouvellement, le périmètre, le pays concerné et les ressources concernées sont à vérifier attentivement. Le coût des formations est relativement élevé, seuls les intégrateurs impliqués sur le produit mettent à jour régulièrement leurs compétences.
2 – Le label ScoreFact
Il atteste du niveau de satisfaction-client des intégrateurs de solutions. Le label porte sur un produit précis et est renouvelé régulièrement. Ceci garantit la pertinence de l’information.
Les entreprises peuvent légitimement l’exiger de leurs fournisseurs, généralement très favorables à cette démarche qui valorise leurs compétences.
Le label ScoreFact est attribué selon un standard d’évaluation neutre et exigent. Le coût pour le prestataire est faible, de l’ordre de quelques milliers d’euros. Ceci permet de ne favoriser ni les gros ni les petits éditeurs et intégrateurs, seule la satisfaction avérée des clients est prise en compte.
Les notations sont matérialisées par un label simple a appréhender que les entreprises considèrent comme une garantie minimum.
6 – SOUTENIR LES FOURNISSEURS ENGAGÉS QUALITATIVEMENT
La majorité des fournisseurs de solutions IT engagement une modernisation de leurs processus avant-vente. Ils labellisent leurs compétences, dans une démarche proactive et volontaire de transparence. Cet effort mérite d’être doublement accompagné.
Premièrement, en favorisant systématiquement les prestataires labellisés. Secondement, en limitant la pression tarifaire exercée.
Les intégrateurs labellisés sont précisément ceux qui investissent dans votre satisfaction, mettent à jour leurs compétences, affectent des ressources au support, embauchent et gardent les meilleurs profils, etc. Ces sources de coût ont un impact sur les budgets mais font partie des critères de succès d’un projet IT.
7) SOUTENIR LES DSI
2016 a été marquée par des mises en causes violentes et retentissantes de manageurs, suite à l’échec de projets IT.
La faiblesse du processus de sélection – notamment l’ab-sence de contrôle des capacités réelles de l’intégrateur – a focalisé les reproches et conduit à des sanctions lourdes. La disponibilité d’indicateurs, de surcroit gratuits, a cristallisé la mise en cause.
Les DSI démontrent pourtant leur capacité à sélectionner les bons produits. Le DAF et les conseils extérieurs peuvent les accompagner dans l’amélioration des prérequis généraux, notamment en matière d’exigence qualitative (Certications Editeurs et Label ScoreFact).
« Aucune entreprise n’est forcée à acheter sans demander la moindre garantie tangible de compétence. Cela expose les décisionnaires aux reproches, surtout que l’information est gratuite et disponible. »
Beaucoup d’entreprises ont pris la décision d’imposer une démarche de labellisation à l’ensemble de leurs fournisseurs critiques.
Ceci sécurise les investissements des entreprises, justifie les choix des DAF et DSI et valorise les « bons » prestataires.