5 enseignements sur le Customer Success
Customer Success – Syntec Camp 2019
5 enseignements sur le Customer Success
issus du Syntec Camp 2019
Le Customer Success est le trend majeur du marché. Il emboite le pas au SaaS et promet une mutation tout aussi importante du secteur IT.
L’édition du 14 novembre a fait salle comble, mêlant grands et petits acteurs. Tous partageant une vision commune de leur futur, centrée sur les clients. Parfois par conviction, parfois sous la pression du marché.
Mes notes sur cet excellent évènement organisé par Boris Mathieux, Syntec Numérique, sont forcément incomplètes et orientées sur mon axe de prédilection : la Data nécessaire au Customer Success (CS dans le reste du document).
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1 – Ne pas se tromper d’objectif. Le mot Customer Success étant à la mode, il tend à occulter la Customer Satisfaction dont il est une composante, un moyen. La Satisfaction, avec un grand « S » est l’objectif central. Xavier de saint Albain (Microsoft) l’a rappelé.
2 – Établir la dimension stratégique. Tous les départements de l’entreprise bénéficient d’une remise en question des pratiques liées à le relation client. Bien structurée et bien gérée, la démarche de customer satisfaction/success impacte 3 axes stratégiques qu’aucun acteur du marché ne peut omettre :
- Solidité du récurrent
- Ventes
- Image et l’attractivité de l’entreprise
PoepleDoc (Benjamin Cadars, Philippe Christophe et Raynaud Philippe) ont synthétisé leur présentation par ces mots : le CS booste la croissance car les clients satisfaits restent, achètent et deviennent promoteur. Le succès de l’éditeur devrait convaincre les réticents.
3 – Impliquer la direction. Anne Tessier-Chênebeau, Synertrade, a mis en valeur l’importance d’impliquer la direction générale dans le projet. Qui dit CS, dit CSM, dit coût (M pour Manager). Il faut présenter des impacts tangibles, des effets clairs et mesurables. Le meilleur support pour convaincre est la donnée chiffrée. Il faut mesurer les résultats.
4 – Implémenter des outils de mesure. En plus d’être Customer Centric, la démarche est Data Centric. La mesure unique du CA est insuffisante. Elle n’adresse pas le coeur de la démarche. Les données à collecter concernent les clients. Elle ne sont pas disponibles dans l’entreprise et doivent être collectées de façon directe ou indirecte.
Sylvain Guerry, SAP, a rappelé qu’une des difficultés est d’alimenter le processus par des données de qualité. L’approche « enquête de satisfaction » est bien entendu dépassée, ne garantissant pas la qualité de l’information. Des spécialistes, à ce jour principalement Yocito (Jerôme Kazemajou) et ScoreFact, fournissent ces données. Exemples de données 1, 2
Ne pas structurer la démarche autour de données et indicateurs précis mêne fréquemment à l’abandon progressif des démarches CS. Notamment lorsque les effets sur le CA tardent à s’exprimer, alors que la satisfaction est en phase d’amélioration significative. Les données sont l’allié des porteurs de projet CS.
5 – Attention à la multiplication des outils. Elisabeth Courland, Salesmachine, a présenté un intéressant panel d’outils. Du CRM à la gestion des projets internes jusqu’à la communication avec les clients. La complexité devient alors de merger ces données et d’éviter leur multiplication et la redondance. Ceci est particulièrement important, car un des principes en matière de CS est de limiter l’usage de la bande passante des clients. Elle est limitée, il ne faut pas les sur-solliciter.
Merci au SYNTEC et aux intervenants pour la qualité de leurs présentations et des échanges à l’issue.
Boris Mathieux NEUFLIZE OBC
Sylvain Guerry ☁️deSAP, Rodolphe Goudin et Moussa Zaghdoud de Alcatel-Lucent Enterprise, Benjamin Cadars , Philippe Christophe et Raynaud philippe de PeopleDoc France Guylene Tarrazi-Prault de Microsoft et Laurent Clavier de Le Groupe La Poste
animateurs des 9 Ateliers : Samy Benmeziane de Akeneo – Anne Tessier-Chênebeau de Synertrade – Théodore Roubach de Talentsoft – Sue Nabeth Moore de Success Track Enterprise – Xavier de Saint Albin de Microsoft – Elisabeth Courland de Salesmachine – François Bureau de PayPlug – Nathalie Berger de One2Team
LINKS
https://syntec-numerique.fr
https://www.linkedin.com/pulse/notes-syntec-camp-customer-success-2019-raphael-d-halluin/?published=t