ScoreFact produit annuellement un grand nombre d'audits de parcs clients. Le process est particulièrement ciselé afin d'offrir un standard de qualité uniforme pour chacun de nos clients, malgré les volumes à traiter.
Les données collectées auprès des clients finaux se doivent de générer une précision statistique élevée. Ceci est notre valeur ajoutée spécifique sur le marché IT.
Les données servent à attribuer le Label ScoreFact Customer Satisfaction, référentiel du marché IT. Des investissements significatifs sont consentis par les entreprises sur la base du Label.
Les données servent également aux prestataires dont le parc est audité. Ils disposent d'un large panel d'indicateurs favorisant la vision stratégique et la prise de décision tranchée. Au-delà des informations du panel standard (actuellement V5.xx), les Custom Data rationalisent les décisions les plus stratégiques des conseils d'administration. La véracité statistique de l'information est capitale.
DURÉE & FACTEURS DE COMPLEXITÉ
Le process intégral dure généralement 1,5 mois, pour un parc lient de taille moyenne (env. 150 clients).
De nombreux facteurs impactent la durée, ScoreFact fait en sorte de réduire leur effet par l'activation mécanique de sous-process (relances, augmentation des équipes, etc.). Ainsi, le cumul de facteurs négatifs n'implique pas une augmentation proportionnée du délai. Rares sont les audits de parc dépassant 2,5 mois, y compris pour plus de 15 000 clients finaux en environnement difficile.
Les principaux facteurs sont les suivants :
Volume du parc
Criticité des produits pour les clients finaux, il est plus difficile de faire contribuer un client si votre offre n'est pas centrale pour son activité, par exemple une solution d'output management par rapport à un ERP ou un WMS.
Qualité de la base clients, les interlocuteurs sont des décideurs, les joindre impose de disposer de coordonnées fiables. La première année, nos équipes sont fréquemment confrontées à des bases peu à jour. Nous nous efforçons de collecter les informations correctives et les fournissons sans surcoût.
Qualité de l'information préliminaire au parc. La semaine précédant le début de l'audit, vous prévenez vos clients de la démarche ScoreFact. La qualité rédactionnelle (lisibilité et compacité de l'information, interêt) et l'esthétique (présentation, aspect institutionnel) ont une importance réelle. Des modèles sont proposés (Setup Guide).
Taux d'ouverture de votre information préliminaire au parc. Deux facteurs peuvent se cumuler. Vos clients peuvent avoir perdu l'habitude d'ouvrir ou de lire vos communications (généralement ce cas se présente si votre communication est orientée user, mais est également envoyée à des décideurs, ils recevront toujours vos mails mais ne les liront progressivement plus). Vos outils peuvent également ne pas être suffisamment efficaces, notamment les serveurs d'envoi d'emails. Dans ce cas, sans qu'il soit simple de le mesurer, vos envois peuvent être classés systématiquement en Spam. Voir les dossier ScoreFact sur ce sujet).
Calendrier annuel. Certaines périodes sont moins favorables que d'autres, notamment le mois d'Août. Cependant, aucune période n'est à exclure. Le seul effet est un allongement de l'audit, mais celui-ci reste fréquemment clôturé avant la date de fin d'un audit repoussé après la période considérée défavorable. Nous disposons d'un track record important permettant de vous informer sur ce point.
Calendrier professionnel. Certains secteurs d'activité connaissent des pics d'activité durant lesquels il peut être préférable de ne pas les solliciter. Nous disposons d'un track record important permettant de vous informer sur ce point.
Satisfaction globale du parc. Un parc insatisfait peut, dans des cas extrêmes, refuser de contribuer à l'audit. Il est à noter que c'est précisément dans ces situations que la démarche ScoreFact permet de retourner un parc, en démontrant un engagement qualitatif réel, une prise en compte des remontées du parc et la prise de décisions en sa faveur..
Qualité de la communication habituelle. Une communication peu pertinente, non ciblée, faible esthétiquement, considérée arrogante, etc complique notre action.
Contexte. Le contexte de votre relation est à prendre en compte. D'une façon générale, plus la situation client-fournisseur est complexe plus il est difficile pour ScoreFact de procéder à l'audit, mais plus les effets de la démarche sont significatifs. Un cas classique est la mise à dispositon "récente" d'une version ayant posé de nombreux problèmes chez les clients, la perte de confiance due à un non respect des délais de livraison, une suspicion de mauvaise santé financière, etc.
OBSESSION STATISTIQUE
UNE EXCLUSIVITÉS SCOREFACT : ÉCHANTILLON & QUORUM
ScoreFact a développé la démarche de gestion de la satisfaction client la plus avancée du marché, mêlant différentiation (label) et pilotage fin (data). Depuis 2016, le process est constamment amélioré. La véracité statistique des données est une obsession positive. Nous voulons que des décisions puissantes soient prises grâce à nos données.
Une documentation spécifique est disponible, traitant des aspects statistique.
Aucun acteur du marché n'offre un tel niveau de fiabilité statistique appliqué au marché IT.
Échantillonnage
En synthèse, ScoreFact procède, selon une grille prédéfinie par le standard SF, à un échantillonnage aléatoire de votre parc (par exemple 70%, le % est lié au volume du parc, plus le volume est faible, plus le % est élevé). Cet échantillon est considéré statistiquement représentatif de l'ensemble du parc.
200 clients * 60% = échantillon
Note : à partir d'un certain volume et en fonction des segmentations retenues, votre parc est sous-échantillonné par segment, afin de garantir la représentativité statistique par segmentation.
Quorum statistique
En synthèse, ScoreFact procède aux relances jusqu'à obtenir un quorum de réponses, selon une grille prédéfinie par le standard SF (par exemple, pour 45%, le % est lié au volume de l'échantillon, plus le volume est faible, plus le % est élevé).
Échantillon de 350 clients * 45% = quorum statistique
NB : Le quorum statistique est un volume de réponses à partir duquel on peut considérer avoir une vision réaliste de la pensée d'un parc client. Ce volume est généralement largement dépassé lors des audits ScoreFact. Le processus peut être étendu jusqu'à 3 mois si nécessaire.
En année 2 et 3, le volume de réponses augmente mécaniquement, les clients apprécient d'avoir été invités à contribuer, que leurs réponses aient alimenté des prises de décisions et que ces dernières leur aient été communiquées. Ce dernier point est crucial. ScoreFact vous accompagne dans ces étapes (Voir Guides).
Exemple d'un parc de 10 clients :
Parc de 10 clients * 100% = 10 (échantillon)
10 * 80% = 8 réponses nécessaires (quorum)
Exemple d'un parc de 200 clients :
Parc de 200 clients * 60% = 120 (échantillon)
120 * 50% = 60 réponses nécessaires (quorum)
Exemple d'un parc de 10 000 clients :
Parc de 10 000 clients * 30% = 3 000 (échantillon)
3 000 * 30% = 900 réponses nécessaires (quorum)
Suite : à publier (janvier 2025)
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