Engager une démarche de satisfaction client structurée est une étape clef pour toute entreprise qui veut améliorer ses produits et services afin de consolider sa santé financière (satisfaction = solidité de l'ARR et opportunités d'up & X-sell) et développer ses ventes (différentiation positive et attractivité marketing et commerciale).
📌 SCOREFACT'S PIVOT POINT : état transitoire d'une entreprise nécessitant une transformation de son approche de la relation client
Cet état est difficile à appréhender car il combine une réussite (croissance, volume de clients significatif, positionnement enviable, notoriété, etc.) et une nécessité de remise en question de certains fondamentaux historiques de l'entreprise, précisément ceux qui ont fait .. son succès.
En 2016, ScoreFact a publié un premier article de référence sur le "Point Pivot" qu'atteigent les éditeurs, intégrateurs et ESN, rendant une démarche client structurée nécessaire. L'intérêt de cet article était l'introduction de plusieurs concepts novateurs ou peu traités; notamment la bascule Build/Run (lorsque le Run devient prépondérant sur le Build dans l'activité globale de l'entreprise), la valorisation M&A par des indicateurs indépendants, le taux d'insatisfaction acceptable, etc.
Raphaël d'Halluin (ex Microsoft, Navision, Jeeves, Forterro, Private Equity, etc.) a animé des sessions stratégiques avec les plus grands éditeurs et ESN, joignable sur Linkedin.
Le tableau ci-dessous recense les signes habituels d'une entrée en phase de transition.
📌 BASCULE BUILD / RUN : lorsque le Run devient prépondérant sur le Build dans l'activité globale réelle de l'entrepriseD
Les traitements ne peuvent généralement pas être établis sans l'intervention d'un tiers, notamment pour produire les données clients nécessaires aux constats initiaux, à la définition des priorités et à la mesure des résultats obtenus.
Merci du share. On asurement trop attendu après le début du churn qui a été progressif. Du coup changement brutal de modèle de pricing qui n'a fait qu'augmenter le problème. Bref pas simple a gérer aujourd'hui. je veux bien etre contacté pour en parler