4 exemples issus du DashBoard ScoreFact™

• Solidité réelle du récurrent (Chrun à 3 et à 5 ans)
• Performance de la Stratégie Client (satisfaction, évolution de la satisfaction)
• Performance opérationnelle (réussite des projets, taux de situations de crises, support, etc)
• Performance marketing (image véhiculée, taux de recommandation NPS, etc)

QUESTIONS FRÉQUENTES … (FAQ)

Les DashBoards ScoreFact™ sont utilisés par les Editeurs et Intégrateurs de solutions IT, mais également les fonds d’investissement. Ils présentent une vision réelle de l’état du parc client.

-> A quoi ressemblent nos DashBoards. Voici une courte vidéo qui vous donnera un aperçu.

-> Comment nous obtenons des informations stratégiques de la part des clients finaux. J’ai ajouté ci-dessous les réponses à vos questions les plus fréquentes (FAQ).

Contactez-moi : Sophia (sophia.eriksson@ScoreFact.com) Français/Anglais/Suédois

INFORMATION RÉELLE CONTRE PROJECTIONS

Le terme réel est capital. Beaucoup d’acteurs du marché IT utilisent encore des projections pour estimer leurs indicateurs stratégiques, par exemple, l’indispensable taux de churn (taux d’attrition, soit le % de clients qui vous quitteront sur une période donnée).

Par opposition, ScoreFact fournit une information réelle, issue directement des clients. Eux seuls savent s’ils seront encore clients à 3 ou à 5 ans, et pourquoi. Aucun modèle ne fournit une information aussi juste et précise. L’information doit venir des clients.

LE CHURN EST UN INDICATEUR MAJEUR

Qui souhaite piloter son revenu récurrent a besoin de cet indicateur, et qu’il soit juste. Le Churn est la mesure in fine de l’efficacité de toute votre stratégie client. Toutes vos actions, tous vos investissements en matière de customer success, de marketing client, etc ont pour objectif de consolider le récurrent dans le temps. L’indicateur de Churn est en première page du tableau de bord des fournisseurs IT les plus profitables. La mesure précise permet d’établir des objectifs, une stratégie et de contrôler les résultats.

OBTENIR LES BONNES INFORMATIONS DES CLIENTS

Les informations stratégiques des clients sont obtenues dans le cadre d’un processus annuel de certification. ScoreFact audite la satisfaction de la base installée. Les clients perçoivent positivement la démarche qualitative de leur fournisseur. Ils voient les bénéfices d’une approche structurée (standard ScoreFact) et apprécient les valeurs véhiculées (engagement, transparence).

Leur contribution à votre démarche ScoreFact est volontaire. Pour les sujets les plus sensibles, nous agissons en tiers de confiance, garantissant leur anonymat.

CONTENU DU DASHBOARD

Le DashBoard ScoreFact™ a été conçu en 2014 pour évaluer la solidité du récurrent lors des opérations de fusion-acquisition. Toutes les informations nécessaires à l’évaluation d’un parc client sont présentes (voir lien ci-dessous). Autant sa solidité, sa durée en fonction de la date de signature, que le perception de la marque, du produit, la compétence des intervenants, les besoins de communication, etc.

Ces informations sont synthétisées dans une matrice (radar) facilitant la compréhension globale.

AU-DELA DES INDICATEURS, LES LEVIERS D’ACTION

Au-delà des indicateurs stratégiques, sont collectés les leviers d’amélioration. Par exemple, le NPS est complété par une évaluation de la « capacité de recommandation » de la base. C’est à dire : les clients sont-ils en mesure de vous recommander ? Pour cela ils ont besoin d’informations précises, notamment d’être convaincu de la satisfaction des autres clients, de ne pas craindre le processus d’escalade en situation de crise, etc. Tous ces éléments sont collectés, sur la base des best practices internationales. Votre plan d’action est ciblé.

Autre exemple, au-delà de générer un indicateur de Churn, le DashBoard présentes les raisons de départ des clients. Par exemples, si les « décisions groupe » sont un facteur important, il faudra « éduquer » vos interlocuteurs chez les clients, leur donner des argument de résistance (votre envergure, proximité avec l’éditeur, références de « groupes » etc) et générer les opportunités de remontée de cette information. Nos analystes vous accompagnent dans la constitution du plan d’action.

BENCHMARKING = MANAGEMENT

Le benchmarking est important pour les fournisseurs IT. Peu d’informations sont disponibles, ScoreFact est le seul standard européen permettant de comparer ses résultats. A titre d’exemple, un score indiquant que 71% de vos clients considèrent que le « support » a « tout à fait envie » de répondre aux clients et trouver une solution, semble bon. Sauf si la moyenne ScoreFact sur le même produit ou des produits similaires est de 85%.

… Le benchmarking est nécessaire.

La comparaison avec les standards du marché est un levier efficace en terme de management. Les résultats sont neutres, non remis en cause. Etre en dessous de la moyenne n’est pas acceptable en groupe et individuellement. La mobilisation des équipes est alors plus efficace qu’un consigne imposée par la direction.

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sophia.eriksson@ScoreFact.com