Communication Crise Covid-19
ScoreFact est un organisme Européen de Notation des prestataires de solutions IT (ERP, CRM, BI, Big Data, Solutions métier, etc.). Nos labels qualitatifs attestent de façon neutre et claire du niveau de satisfaction-client de chaque fournisseur de solutions. Ils répondent aux règles d’évaluation SF-SRS.
corona, covid, covid-19, communication, crise, marketing, sales, strategie
26902
post-template-default,single,single-post,postid-26902,single-format-standard,,select-child-theme-ver-3.6,select-theme-ver-3.6,wpb-js-composer js-comp-ver-5.0.1,vc_responsive

ETUDE Communication Covid-19 (Extrait)

RECOMMANDATIONS

 


Source Visuel :  Panorama ScoreFact 2020
Étude : Communication Crise Covid-19
Disponibilité : Sur commande / abonnement

 

  • 54% des décideurs IT jugent négativement les communications associées au Covid-19, perçues inadaptées et mercantiles.
  • 3 mois de gratuité” est une approche peu efficace et globalement mal perçue.
  • Protéger son image est stratégique. Les Valeurs constitueront un pilier de la croissance en sortie de crise.

 

 

EXTRAIT GRATUIT 
COMMUNICATION COVID-19

Extrait Panorama ScoreFact® – 286 clients, mars 2020

 

ScoreFact a réalisé une étude sur 286 décideurs, en mars 2020. Elle analyse leur perception des sollicitations émanant des éditeurs et intégrateurs de solutions IT et présente leurs recommandations. Ces données contribuent à rationnaliser votre stratégie de communication durant le confinement. Faites-les circuler en interne.

 

Le confinement génère une forte disponibilité des décideurs IT (+32% d’ouvertures de mails, +86% de réponse spontanée). La tentation de les solliciter est forte, pour démontrer sa continuité durant le confinement et pour maintenir une activité marketing et commerciales.

 

Les risques sur votre image sont pourtant sévères. Les communications mentionnant la pandémie sont rejetées par la majorité des clients (54%). Perçues mercantiles, inadaptées, voire “indignes”, elles entament votre image et la perception de vos Valeurs. Soit très précisément les arguments que vous souhaiterez utiliser en fin de crise pour relancer votre activité.

 


* Aucun client n’a besoin qu’on lui rappelle l’origine de la crise. Ne parlez plus de Covid-19/pandémie/confinement en introduction de vos communications. Vos interlocuteurs se considèrent déjà saturés et sur-sollicités sur ce thème (76%).

* Répondez à un besoin, sur le Fond ET sur la Forme. Les sollicitations omettent majoritairement les règles élémentaires d’une communication orientée client. Répondez à un besoin immédiat et adaptez la forme de l’offre au contexte, notamment l’absence de chaine de prise de décision, les budgets limités, le manque de visibilité des clients, l’absence de volonté d’engagement à long terme, etc. Favorisez les offres peu onéreuses, sans engagement long, les tarifs simples, etc.

* Arrêtez les communications commerciales si votre offre n’est pas adaptée. Les éditeurs d’ERP, par exemple, ne disposent pas d’offre New Business adaptée au contexte. La communication commerciale est contre-productive, mal perçue.

* N’oubliez pas les up et cross sales. Les parcs clients sont disponibles et réceptifs (+32% d’ouvertures de mails, +86% de réponse spontanée). Ils sont en mesure de s’engager à condition d’adapter la forme au contexte, notamment par des offres packagées et forfaitaires (intégration de la GED, application de notes de frais dématérialisées, module d’affectation des logs support, formation, etc). Ces démarches, trop peu formalisées sont hautement appréciées.

* Lancez des initatives “positives”. La réceptivité des clients est une opportunité. Lancez des initiatives sur la satisfaction client (ici) et sur l’amélioration collaborative des produits (ici).

* 👉🏻 Comprenez la double lecture de vos communications. Pourquoi plus de la moitié des décideurs rejettent vos communications, considérées inappropriées et/ou mercantiles ? La crise touche vos interlocuteurs à la fois professionnellement et personnellement. Vos communications sont lues selon deux grilles habituellement clairement séparées. A titre d’exemple, une personne touchée familialement par le Covid-19 sera choquée par des communications trop commerciales associées au Corona, loin de ses préoccupations. La décevoir dans la sphère personnelle impactera la sphère professionnelle. Et vice-versa. Votre image, vos Valeurs seront dégradées. Voir étude dédiée (crisis-proof communication) (ici).

* Contrôlez l’usage de LinkedIn. 71% des communications jugées négatives sont véhiculées sur LinkedIn, (mail 27%). Le média est à la fois personnel et professionnel, accentuant la double lecture de vos communications. Il est de la responsabilité du Marketing de contrôler les initiatives de l’ensemble des collaborateurs, spécialement les commerciaux.

* 👉🏻Attention à la gratuité, 68% des clients les perçoivent négativement. Nous sommes fréquemment questionnés sur les offres de gratuité, leurs résultats sont clairement mitigés. Elles ne sont positives qu’à condition de répondre à un besoin immédiat, concret et n’entrainant pas d’engagement à moyen-long terme. La visio-conférence et le partage de donné sont des exemples parfaits. Proposer cette approche pour un ERP est contre productif. Nos échanges avec une centaine d’acteurs du marché français révèlent un faible retour commercial et le risque de dégrader son image. Les résultats détaillés de l’étude ScoreFact montrent que les décideurs sont suspicieux sur ces offres et apprécient peu la durée de 3 mois, alors que 6 à 12 mois seraient positifs.

* 👉🏻Prévoir la sortie de crise. Sur quel thème engagerez-vous les clients ? Le marché sera ultra concurrentiel. Vous communiquerez sur vos produits (supposés bons et repositionnés pour un contexte de sortie de crise, notamment sur les tarifs et le coût de mise en oeuvre, etc), mais également sur vos VALEURS. Pour cela vous voudrez vous appuyer sur un comportement exemplaire en situation de crise (offres de gratuité à long terme, maintien du service clients, réactivité lors des incidents, engagement sanitaire, dons, proposition d’offres packagées, initiatives sur la satisfaction client (ici), initiatives sur l’amélioration collaborative des produits (ici), etc).

* Structurez-vous, vous avez le temps et les clientrs sont réceptifs. Cette étude, vous auriez probablement dû la mener à votre initative, dès le début de la crise. Etablir un canal de communication et de monitoring avec les clients est essentiel pour garantir votre justesse stratégique et anticiper les évolutions du marché. ScoreFact fait précisément cela.

Nous espérons que cet extrait contribuera à votre vision tactique et stratégique.
Raphael d’Halluin
CEO