ETUDE Solliciter les clients en confinement
ATTENTION AUX MESSAGES..
Source Visuel : Panorama ScoreFact 2020
Étude : Communication en période de confinement
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Etude nationale, secteur IT.
EXTRAIT du Panorama 2020 – Communication en période de confinement
LES CLIENTS SONT PLUS DISPONIBLES ET RECEPTIFS
AUX SOLLICITATIONS DE LEURS FOURNISSEURS,
À CERTAINES CONDITIONS.
4 200 clients-finaux sont audités en Q1, dans le cadre des audits de certification ScoreFact. Le taux de réponse est significativement plus élevé qu’en période normale (+86%).
285 clients-finaux ont été questionnés sur leur disponibilité et leur réceptivité face aux communications des fournisseurs. Certaines pratiques ne passent pas.
+ 86% DE DISPONIBILITÉ
Le taux de réponse aux audits de satisfaction ScoreFact (4 200 clients finaux audités en Q1) est en forte hausse comparé à 2019. Le confinement et le baisse d’activité génèrent une situation favorable à la sollicitation des décideurs IT par leurs fournisseurs.
- Taux d’ouverture des e-mails : +32% (évolution par rapport à n-1, même période)
- Taux de réponse spontanée(1) : +86% (donnée brute 41%)
54% PERÇOIVENT NÉGATIVEMENT
LES COMMUNICATIONS DE CERTAINS FOURNISSEURS
Un sous-échantillon(2) de 285 clients a été constitué par ScoreFact à compter du 1er mars pour analyser la perception des sollicitations reçues par les entreprises.
- Les sollicitations positives (amélioration de la qualité, de la satisfaction, écoute client, amélioration produit, entraide entre entreprise, etc.) sont perçues positivement.
- Les sollicitations marketing et commerciales mentionnant le Covid-19 sont majoritairement mal perçues, y compris celles offrant un temps limité de gratuité. Un doute sur l’exploitation mercantile de la crise subsiste.
- 78% des clients disent avoir le temps de contribuer à des démarches jugées constructives
- 54% ont reçu/vu une/des sollicitations qu’ils ont estimé déplacées (71% sur Linkedin, 27% par email)
« La disponibilité générée par le confinement est une opportunité d’échange avec les clients. Les managers sont actifs, réactifs et souhaitent exploiter positivement leur temps. Les propositions commerciales associées au Covid-19, surtout sur Linkedin, sont mal perçues. Les fournisseurs doivent réévaluer leurs discours afin d’éviter un risque d’image persistant. Leurs interlocuteurs ont en ce moment une double lecture des messages, à la fois professionnelle et personnelle. » Raphael d’Halluin DG ScoreFact France.